Ticketsystem für Issues (Probleme)

Nimmt die Größe der internen IT zu, wird die mündliche Eingabe und Übersendung von Problemen per Mail nicht mehr ausreichen und führt eher zu weiteren Problemen.

SharePoint bietet eine Liste an mit der dieses Problem angegangen werden kann, die „Issue“– oder „Problemverfolgung“-Liste.

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Die Standard-Eigenschaften der Liste sind:

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· Titel

· Zugewiesen an

· Problemstatus

· Prioritäten

· Beschreibung

· Verwandte Probleme

· Kommentare

· Fälligkeitsdatum

Diese Eigenschaften reichen manchmal nicht aus, um die Kontrolle und Übersichtlichkeit der Tickets für den Supporter und den Problemsteller zu gewährleisten.


Das Ticket

Für unsere IT haben wir die Liste etwas erweitert und angepasst und einen neuen Inhaltstypen für das Ticket erstellt.

Eigenschaften der angepassten Issue-Liste:

· Ticketstatus

· Antragsteller

· Titel

· Support-Kategorie

· Ticketpriorität

· Problembeschreibung

· Geplantes Abschlussdatum

· Ticketverantwortlicher

· Tickethistorie

· IST-Datum

· Dauer

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Kategorien

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Die Kategorie wird vom Antragsteller ausgefüllt, so bekommt der Support einen ersten Eindruck aus welchem Bereich das Ticket kommt. Wenn der Antragsteller die Kategorie nicht richtig oder nicht fein genug genannt hat, kann der er Supporter die Kategorie noch anpassen.

Für die Auswertung der Support Statistiken ist die Kategorisierung der Tickets notwendig.

Ticketstatus

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Priorität

Die Priorität ist den Prioritäten nach Eisenhower nachempfunden. In unserem Beispiel wurden die Prioritäten mit einem Zeitraum assoziiert, an Hand dessen sich der Auftraggeber orientieren kann. Die Supporter erklären die Absicht, aufgrund von Dringlichkeit und Wichtigkeit, den Issue im genannten Zeitraum zu bearbeiten.

Problembeschreibung

Hier beschreibt der Antragsteller das Problem, in möglichst knappen und trefflichen Worten.

Geplantes Abschlussdatum

Hier wird das geplante Abschlussdatum eingetragen. Bis dahin soll das Ticket bearbeitet sein. In unserem Beispiel wird als Datum –> [Heute]+ X, automatisch ins Feld eingetragen.

Ticketverantwortlicher

Ist das einzige Feld was nicht auch Antragsteller bearbeiten und beim Aufgeben des Tickets sehen können. Hier wird festgehalten wer im Supportteam das Ticket übernimmt.

Tickethistorie

In der Tickethistorie werden die Arbeiten an dem Problem festgehalten. Für das Feld ist die Historienfunktion aktiviert, so bleiben alle Informationen erhalten und man kann mit Datum die Bearbeitungshistorie des Tickets nachverfolgen.

IST-Datum

Hier steht das aktuelle Datum an dem das Ticket geschlossen wird. Wenn die Differenz zwischen geplantes Datum – IST-Datum negativ ist, hat die Bearbeitung länger gedauert als geplant. Im Rückblick kann man Untersuchen, worin die Gründe für die Verspätung lagen und die Schätzungen für die Dauer verbessern.

Dauer

In Dauert trägt der Supporter ein wie viel Zeit in Stunden er für das Beheben des Problems voraussichtlich braucht.

Dieser Wert kommt auch aus dem Zeitmanagement. Ist die Dauer der Tickets die an einem Tag bearbeitet werden sollen größer als 8 Stunden, müssen eventuell Aufgaben auf einen anderen Tag verschoben werden oder ein anderer Supporter im Team hat Freiräume und kann das eine oder andere Ticket übernehmen.

E-Mail Benachrichtigung

Mit dem SharePoint Designer 2010 wurde ein E-Mail Workflow für das Ticketsystem erstellt. Wird ein neues Ticket erstellt, werden die Zuständigen für Problembehebung mit einer E-Mail darüber informiert und der Antragsteller bekommen eine E-Mail mit der Nachricht, dass sein Ticket angekommen ist und er automatisch über Änderungen informiert werden wird.

Übersichtlichkeit – Das Dashboard für die interne IT

Das Ticketsystem kann per Webpart auf die Startseite der internen IT eingebunden werden. Antragsteller haben so einen zentralen Anlaufpunkt bei Problemen und wissen immer wo sie den Status ihrer Tickets einsehen können.

Auf der Seite können natürlich noch weitere Webparts eingebunden werden und so die Dashboard-Funktionalitäten erheblich erweitert werden. z.B.:

· Infos zu den Service-Mitarbeitern und ihrer Erreichbarkeit.

· Mit Webparts zu Dokumentenbibliotheken mit Hard- und Softwaredokumentation

· Und den IT-Hinweisen und FAQ

Wächst die Zahl der Hinweise auf der Seite und ihrer Mitarbeiter finden ihre Probleme erläutert und mit Lösungen in der FAQ, nimmt die Last der internen IT ab und Sie haben mehr Zeit sich um ihr Kerngeschäft zu kümmern.

1 Comments

  1. avatar

    JCB

    Antworten

    Der Thread ist zwar etwas älter, aber ich antworte trotzdem mal darauf. Wir haben ein prozessorientiertes Ticketsystem / Help-Desk-System für Microsoft SharePoint 2010 entwickelt. Alle Details, Features und erste Screenshots gibt es unter: http://www.tickx.de ____________ Was TickX kann TickX versetzt Unternehmen in die Lage, standardisierte strukturierte Prozesse in einem pro aktiven Workflow abzubilden. Dabei ist jedes Szenario – von der einfachen Abfrage für Prüfroutinen bis hin zur Verknüpfung automatisierter Dienste – realisierbar. In der Praxis grenzt sich das Ticketsystem stark von klassischen Help Desk-Tools, wie z.B. der bekannten Open Source Lösung OTRS ab, da die Anforderungen konsequent aus Sicht der Unternehmen weitergedacht wurden. Was TickX besser macht TickX behandelt Tickets als logische Behälter für Aufgaben, die von einem Mitarbeiter oder Team erledigt werden müssen. Bei diesem Ticket muss es sich nicht um einen Support-Fall im klassischen Sinn handeln, sondern vielmehr um eine Summe von Tätigkeiten die ein definierter Prozess erfordert. Insbesondere die Zusammenarbeit im Team steht im Mittelpunkt der Lösung. Zeitgleiches Arbeiten durch Zuweisen oder Delegieren von Tätigkeiten, anhand zuvor definierter Kompetenzen, zeichnen TickX aus. Wer TickX braucht TickX wurde für Unternehmen entwickelt, die perfekten Service durch professionelle Arbeit anbieten. Mit SharePoint 2010 als Basis, können neue Prozesse schneller zur Verfügung gestellt und die Zusammenarbeit im Team ganz erheblich verbessert werden. Wer an seinen Support die höchsten Ansprüche stellt, für den ist TickX genau das Richtige. Als zentrales System für Ihre Service-Mitarbeiter erbringen Sie Serviceleistungen für Kunden und Partner auf höchstem Niveau.

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