Ticketsystem für Issues (Probleme)
Nimmt die Größe der internen IT zu, wird die mündliche Eingabe und Übersendung von Problemen per Mail nicht mehr ausreichen und führt eher zu weiteren Problemen.
SharePoint bietet eine Liste an mit der dieses Problem angegangen werden kann, die „Issue“– oder „Problemverfolgung“-Liste.
Die Standard-Eigenschaften der Liste sind:
· Titel
· Zugewiesen an
· Problemstatus
· Prioritäten
· Beschreibung
· Verwandte Probleme
· Kommentare
· Fälligkeitsdatum
Diese Eigenschaften reichen manchmal nicht aus, um die Kontrolle und Übersichtlichkeit der Tickets für den Supporter und den Problemsteller zu gewährleisten.
Das Ticket
Für unsere IT haben wir die Liste etwas erweitert und angepasst und einen neuen Inhaltstypen für das Ticket erstellt.
Eigenschaften der angepassten Issue-Liste:
· Ticketstatus
· Antragsteller
· Titel
· Support-Kategorie
· Ticketpriorität
· Problembeschreibung
· Geplantes Abschlussdatum
· Ticketverantwortlicher
· Tickethistorie
· IST-Datum
· Dauer
Kategorien
Die Kategorie wird vom Antragsteller ausgefüllt, so bekommt der Support einen ersten Eindruck aus welchem Bereich das Ticket kommt. Wenn der Antragsteller die Kategorie nicht richtig oder nicht fein genug genannt hat, kann der er Supporter die Kategorie noch anpassen.
Für die Auswertung der Support Statistiken ist die Kategorisierung der Tickets notwendig.
Ticketstatus
Priorität
Die Priorität ist den Prioritäten nach Eisenhower nachempfunden. In unserem Beispiel wurden die Prioritäten mit einem Zeitraum assoziiert, an Hand dessen sich der Auftraggeber orientieren kann. Die Supporter erklären die Absicht, aufgrund von Dringlichkeit und Wichtigkeit, den Issue im genannten Zeitraum zu bearbeiten.
Problembeschreibung
Hier beschreibt der Antragsteller das Problem, in möglichst knappen und trefflichen Worten.
Geplantes Abschlussdatum
Hier wird das geplante Abschlussdatum eingetragen. Bis dahin soll das Ticket bearbeitet sein. In unserem Beispiel wird als Datum –> [Heute]+ X, automatisch ins Feld eingetragen.
Ticketverantwortlicher
Ist das einzige Feld was nicht auch Antragsteller bearbeiten und beim Aufgeben des Tickets sehen können. Hier wird festgehalten wer im Supportteam das Ticket übernimmt.
Tickethistorie
In der Tickethistorie werden die Arbeiten an dem Problem festgehalten. Für das Feld ist die Historienfunktion aktiviert, so bleiben alle Informationen erhalten und man kann mit Datum die Bearbeitungshistorie des Tickets nachverfolgen.
IST-Datum
Hier steht das aktuelle Datum an dem das Ticket geschlossen wird. Wenn die Differenz zwischen geplantes Datum – IST-Datum negativ ist, hat die Bearbeitung länger gedauert als geplant. Im Rückblick kann man Untersuchen, worin die Gründe für die Verspätung lagen und die Schätzungen für die Dauer verbessern.
Dauer
In Dauert trägt der Supporter ein wie viel Zeit in Stunden er für das Beheben des Problems voraussichtlich braucht.
Dieser Wert kommt auch aus dem Zeitmanagement. Ist die Dauer der Tickets die an einem Tag bearbeitet werden sollen größer als 8 Stunden, müssen eventuell Aufgaben auf einen anderen Tag verschoben werden oder ein anderer Supporter im Team hat Freiräume und kann das eine oder andere Ticket übernehmen.
E-Mail Benachrichtigung
Mit dem SharePoint Designer 2010 wurde ein E-Mail Workflow für das Ticketsystem erstellt. Wird ein neues Ticket erstellt, werden die Zuständigen für Problembehebung mit einer E-Mail darüber informiert und der Antragsteller bekommen eine E-Mail mit der Nachricht, dass sein Ticket angekommen ist und er automatisch über Änderungen informiert werden wird.
Übersichtlichkeit – Das Dashboard für die interne IT
Das Ticketsystem kann per Webpart auf die Startseite der internen IT eingebunden werden. Antragsteller haben so einen zentralen Anlaufpunkt bei Problemen und wissen immer wo sie den Status ihrer Tickets einsehen können.
Auf der Seite können natürlich noch weitere Webparts eingebunden werden und so die Dashboard-Funktionalitäten erheblich erweitert werden. z.B.:
· Infos zu den Service-Mitarbeitern und ihrer Erreichbarkeit.
· Mit Webparts zu Dokumentenbibliotheken mit Hard- und Softwaredokumentation
· Und den IT-Hinweisen und FAQ
Wächst die Zahl der Hinweise auf der Seite und ihrer Mitarbeiter finden ihre Probleme erläutert und mit Lösungen in der FAQ, nimmt die Last der internen IT ab und Sie haben mehr Zeit sich um ihr Kerngeschäft zu kümmern.
JCB